🎈 오늘의집 문의관리 가이드 입니다. 문의 내용별 예시 답변을 확인하실 수 있습니다. 가이드라인을 준수하여 고객 문의에 대한 일관되고 효율적인 답변을 제공하세요.
답변의 기본 원칙
- 신속성 : 가능한 한 빠르게 답변합니다.
고객이 문의를 작성한 때로부터 최대 익영업일까지 (48시간 이내) 답변을 작성 하시길 권장드립니다. - 명확성 : 답변은 명확하고 이해하기 쉽게 작성합니다.
- 일관성 : 모든 답변은 일관된 톤과 형식을 유지합니다.
- 정중함 : 답변은 항상 정중하고 예의 바르게 작성합니다.
답변 구조
| 인사말 | 안녕하세요 [고객 이름] 님, [판매자 이름]입니다. |
| 문의에 대한 감사 표현 | 문의해 주셔서 감사합니다. |
| 문의 요약 및 확인 | 문의 주신 내용은 [문의 요약]에 대한 것으로 이해했습니다. |
| 구체적인 답변 제공 | [구체적인 답변 내용] |
| 추가 정보 제공 | 더 자세한 내용은 [링크]를 참조해 주세요. |
| 추가 문의 안내 | 추가로 궁금한 사항이 있으시면 언제든지 문의해 주세요. |
| 마무리 인사 | 감사합니다. 좋은 하루 되세요. |
| 서명 | [파트너 회사명/담당자] |
예시 답변
문의 예시 1: 제품 정보 문의
고객의 문의에 간결하고 명확히 답변을 남겨주세요.
| 고객의 문의 | 답변 예시 |
| “새로 출시된 제품의 사양에 대해 알고 싶습니다.” |
안녕하세요 [고객 이름] 님, [판매자 이름]입니다. 문의 주신 내용은 새로 출시된 제품의 사양에 대한 것으로 이해했습니다. 새로 출시된 제품 [제품명]의 사양은 다음과 같습니다: - 사양 1: [세부 내용] 더 자세한 내용은 [링크]를 참조해 주세요. 추가로 궁금한 사항이 있으시면 언제든지 문의해 주세요. |
| “민트 색상은 없나요?” |
안녕하세요 [고객 이름] 님, [판매자 이름]입니다. 문의 주신 [제품명] 의 컬러 옵션에 다음과 같습니다. - 컬러옵션 : 노랑, 빨강, 파랑 안타깝지만, 해당 제품의 경우 XX 색상은 판매하고 있지 않습니다. 추가로 궁금한 사항이 있으시면 언제든지 문의해 주세요. |
| “M 사이즈 재입고 언제쯤 될까요?" |
안녕하세요 [고객 이름] 님, [판매자 이름]입니다. 문의 주신 [제품명 M사이즈] 의 재입고 일자는 다음과 같습니다. - 재입고일정 : 20XX년 X월 XX일 (목) 추가로 궁금한 사항이 있으시면 언제든지 문의해 주세요. |
문의 예시 2: 주문 상태 문의
| 고객의 문의 | 답변 예시 |
| "지난주에 주문한 상품의 배송 상태를 알고 싶습니다." |
안녕하세요 [고객 이름] 님, [판매자 이름]입니다. 문의 주신 주문 번호 [주문번호]의 배송 상태를 확인한 결과, 현재 [배송 상태]입니다. 예상 배송 완료 날짜는 [예상 날짜]입니다. 배송 진행 상황에 대해 더 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 문의해 주세요. |
| “XX년 XX월 XX일에 시켰는데, 왜 아직도 안 오죠?” |
안녕하세요 [고객 이름] 님, [판매자 이름]입니다. 우선, 기다려주셨는데 배송이 지연된 점 대단히 죄송합니다. 입고 예정일은 [예상 날짜]입니다. 입고되는 대로 고객님께 발송해 드릴 예정입니다. 배송 진행 상황에 대해 더 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 문의해 주세요. |
- 예시 1. 고객의 문의에 명확한 답변을 적어주세요. 고객께서 여러 번 문의하는 일이 없도록 최대한 성실히 답변 바랍니다.
| 고객의 문의 | 답변의 나쁜 예시 |
| “제가 구매한 상품 색상과 다른 옵션의 상품이 배송 되었습니다. 어떻게 처리해야 하나요?” |
“오늘의집 고객센터에 전화하세요.” “저희측 고객센터로 다시 전화주세요.“ |
- 예시 2. 이미 고객과 해소된 내용이라도 상황을 보다 정확히 적어주세요.
| 고객의 문의 | 답변의 나쁜 예시 |
| "[오늘의집 고객센터] 안녕하세요. 오늘의집 담당자 OOO입니다. 고객님 문의 내용이 있어 문의 게시판을 통해 내용 전달 드립니다…(중략)…내용 확인 및 주문 일정 답변 부탁드립니다." |
"확인." "네." "ㅇㅇ" |
- 예시 3. 고객과 중재가 필요하신 경우, 파트너센터로 문의하기로 문의 바랍니다.
| 고객의 문의 | 답변의 나쁜 예시 |
| "사진이랑 생긴 게 너무 다르잖아요. 당장 환불해주세요. 허위 광고로 소보원에 신고할겁니다." |
"네, 하세요." "억지부리지 마세요." |
주의사항
- 맞춤법 및 문법: 모든 답변은 맞춤법과 문법에 맞게 작성합니다.
- 기밀 유지: 고객의 개인 정보는 기밀을 유지합니다. 이 가이드라인을 준수하여 고객 문의에 대한 일관되고 효율적인 답변을 제공하세요.