🎈오늘의집 파트너사의 반품 가이드입니다.
해당 가이드에서는 반품 처리 프로세스 및 처리방법을 확인하실 수 있습니다.
*경로 : [취소/반품/교환] - [반품관리]

 

목차

반품

   - 반품 처리 프로세스

   - 반품 관리 페이지

   - 반품 처리

FAQ

 

반품

 

반품 처리 프로세스

• 주문상태가 ‘배송중’, ‘배송완료’ 일 때, 구매자는 반품을 요청할 수 있습니다.
• 반품요청 주문건을 반품수거하고, 수거가 완료된 반품 주문건을 수거완료 처리 합니다.
• 수거가 완료된 반품 주문건을 승인 또는 거절 처리합니다.
• 수거완료된 반품 주문건을 승인 또는 거절 처리를 하지 않을 경우, 수거완료일로부터 8영업일 째 자동 반품승인처리 됩니다.
• 반품불가 처리시 반품요청 이전의 주문상태값으로 변경됩니다.

※ 배송준비 이전 상태의 클레임 요청은 ‘취소’로 진행됩니다.

💡 반품 유의사항
  반품수거완료 이후 8영업일 째 자동으로 환불승인 처리되며, 구매자에게 반품승인 알림톡이 발송됩니다.

 

반품 관리 페이지

 

1. 퀵필터

• 기간 - 조회일 기준 결제일이 30일 내인 주문의 반품 목록
  • 반품지연 : 반품요청 이후 7일 이상 ‘반품수거완료’로 변경되지 않은 주문건수
  • 반품요청/수거중 : ‘반품요청' 또는 ‘수거중’ 상태인 주문으로, 반품 송장번호가 입력되었거나 수동으로 반품 수거송장을 입력한 주문건수
  • 반품수거완료 : 최근 5일 이내 반품 송장번호가 ‘배송완료’ 상태인 주문건수

2. 검색필터

• 반품상태 : 처리 상태별 검색 가능(전체/반품요청/ 수거완료/반품완료/반품불가)
• 텍스트검색 : 특정 검색값 선택 후 검색어 입력 (검색값: 주문자명/주문자 연락처/옵션코드/상품명/주문번호/주문상품번호/주문옵션번호/운송장번호)
• 기간검색 : 검색기간별 검색(검색기간 기준: 반품요청일/결제일)
  • 반품 처리일 기준으로부터 최대 1년까지 조회 가능

3. 처리버튼

• 수거완료 : 반품 요청 주문건을 수거완료처리
• 수거철회 : 반품 요청 주문 건의 수거철회처리
  • 수거철회는 ‘자동수거’ 상품만 가능하며, 만약 하나의 주문에서 자동, 수거 상품이 혼합돼 있는 경우 자동수거 상품만 철회 요청됩니다.
  • 수거철회는 수거 요청이 택배사로 전달되기 전까지만 수거철회가 가능합니다.
• 반품승인(환불) : 반품상태가 ‘반품요청’, ‘수거중’, ‘수거완료’인 주문건을 반품승인처리
  • 반품승인 처리 시, 반품완료로 상태값이 변경됩니다.
• 반품불가 : 반품상태가 ‘반품요청’, ‘수거중’, ‘수거완료’인 주문건을 반품불가처리
  • 반품불가 처리 시, 반품요청 이전의 주문상태값으로 변경됩니다.

4. 테이블 필드값

• 구분 : 신클레임과 구클레임으로 구분됩니다.
  • 신 : 구매자가 웹 혹은 앱 업데이트를 진행 후 신청한 클레임으로, 반품배송비가 자동으로 계산되며 귀책대상에 따라 수취 또는 환불됩니다.
  • 구 : 앱 업데이트를 하지 않고 신청한 클레임으로, 반품의 귀책대상이 구매자인 경우에 한해 반품배송비를 별도로 수취받아야 합니다.
• 요청자 : 반품 요청자
• 반품번호 : 반품요청번호
• 반품상태 : 반품건의 처리 진행 단계
• 귀책구분 : 구매자가 반품 요청시에 설정한 반품사유에 따라 자동으로 설정되는 반품의 귀책 대상
• 반품사유 : 구매자가 반품 요청시에 설정한 반품 사유
• 첨부 이미지 : 구매자가 반품 요청시에 첨부한 사진
• 수거방법 : 구매자가 반품 요청시에 선택한 반품 수거 방법
  • 판매자 계약택배 자동 수거 : 파트너사가 직접 택배사에 접수하여 반품 수거 진행(반품 수거 송장을 필수로 입력)
  • 고객배송 택배: 구매자가 반품요청 시점에 택배사에 접수하여 반품상품을 판매자에게 발송
• 수거지 : 구매자가 설정한 반품 수거지
  • 반품수거지는 고객이 변경 가능합니다.
  • 만일 반품수거지가 원배송지와 다를 경우, ‘최초 배송지와 수거 요청 주소가 다르다’는 얼럿이 노출됩니다.
• 수거 배송 정보 : 반송장 정보를 입력 및 확인하실 수 있습니다.
  • [수거 송장입력] 버튼을 통해 반송장 정보 입력이 가능합니다.
  • 배송방법은 해당 상품의 원배송 유형으로 노출됩니다.
    • 배송방법이 일반택배/화물택배인 경우, 택배사와 송장번호를 필수로 입력합니다.
    • 배송방법이 업체직접배송인 경우, 택배사와 운송장번호는 선택 입력합니다.
    • 배송방법이 빠른배송인 경우, 배송방법이 자동으로 등록되며, 배송사와 송장번호를 입력합니다. (해당하는 파트너사에게만 노출)
• 수거 배송 추적 : 수거 송장이 입력된 반품건의 배송 추적이 가능합니다.
• 주문 배송지 : 반품건의 원배송지가 노출됩니다.
• 주문번호, 주문상품번호, 주문옵션번호 : 구매자가 반품 요청한 상품의 주문정보
• 주문자, 연락처 : 반품 주문건의 고객 정보
• 상품명, 옵션명, 수량 : 반품 주문건에 대한 상품정보
• 판매가*수량 : 쿠폰 및 할인이 적용되지 않은 옵션별 판매가와 수량을 곱한 금액
• 결제일, 반품요청일, 반품완료일 : 구매자의 결제일과 반품일자 정보
• 수거처리유형 : 자동수거 상태를 확인 할 수 있습니다.
  • 자동수거(요청완료) : 정상
  • 자동수거(요청실패) : 수거 실패 사유를 확인하실 수 있습니다.
  • 수동수거

 

 

반품 처리

• 반품 상세내역 확인

• 조회 페이지 내 반품번호 클릭 시, 반품 상세내역 확인이 가능합니다.
• 반품정보, 반품상품, 수거정보, 반품사유, 주문정보는 공통적으로 확인이 가능합니다.
• [반품불가] 상태가 아닌 경우, 환불정보와 반품비용에 대한 내용을 추가로 확인할 수 있습니다.
  • 환불정보: 고객이 결제한 금액과 차감금액이 각각 표시되며, 이를 합한 환불예정금액을 확인할 수 있습니다.
    • 주문금액, 차감금액(할인재계산, 선불배송비 재계산), 환불예정금액
  • 반품비용: 반품배송비로 제주/도서산간 배송비, 비례 배송비가 포함되어 있습니다.
    
    • 고객이 선결제한 경우, '구매자 결제 완료' 문구가 표시됩니다.
    • 환불금액에서 차감된 경우, '환불예정금액에서 차감 예정' 문구가 표시됩니다.
• [반품불가] 상태인 경우, 반품불가로 표시되며 반품불가 사유가 함께 노출됩니다.
• 수거처리유형에서 해당 반품의 처리유형을 확인하실 수 있습니다.
  • 자동수거(완료)
  • 자동수거(실패)
  • 수동수거
    • 자동수거(실패) 상품을 수동으로 수거 요청하여 운송장을 수동으로 기재한 경우 자동수거 상품에서 수동수거로 상태가 변경 됩니다.

 

• 수거완료 / 수거철회 / 반품승인(환불) / 반품불가
  

• 요약
  

  처리 단계	부분 처리 가능여부	고객향 알림톡 발송 여부
  수거완료	부분처리 가능	알림톡 발송
  수거철회	부분처리 불가	-
  반품승인	부분처리 불가	알림톡 발송
  반품불가	부분처리 불가	알림톡 발송

• 반품 수거가 자동으로 진행되지 않으며, 수거방법이 ‘판매자 계약택배 자동수거’일 때 수거 송장을 필수로 입력 해야합니다.
  
• 수거완료: 수거완료된 반품 주문건을 수거완료 처리합니다.
  • 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 가능하며, 구매자에게 수거완료 알림톡이 발송됩니다.
• 반품승인: 반품 주문건을 승인처리 합니다.
  • 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 불가하며, 구매자에게 반품승인 알림톡이 발송됩니다.
• 반품불가: 반품 주문건을 불가처리 합니다
  • 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 불가하며, 구매자에게 반품불가 사유가 포함된 반품불가 알림톡이 발송됩니다.

 

1. 수거완료

 

• 반품이 수거 완료된 주문건을 ‘수거완료’ 처리 진행합니다.
• 수거완료 주문건을 주문옵션번호단위로 부분 수거완료 처리할 수 있습니다.
• 반품 수거완료 시, 구매자에게 주문옵션번호 단위로 수거완료 알림톡이 발송됩니다.

 

2. 수거철회

• 반품 진행 중 별도 고객이 반품 의사를 철회했을 경우 자동수거 요청 상품에 한해 수거철회를 진행합니다.
• 만약 수거 정보가 택배사로 이관되었을 경우 수거철회가 불가합니다.

• 수거철회는 주문건 단위로 철회가 가능합니다. 여러 옵션의 클레임일 경우 하나의 옵션이라도 ‘수거 요청’ 단계 이후일 경우에 수거철회가 불가합니다.

 

3. 반품승인(환불)

 

• 반품요청 , 수거중, 수거완료 처리된 주문건을 ‘반품승인’ 처리 진행하며, 반품승인이 완료된 주문건은 구매자에게 환불됩니다.
• 반품번호(주문번호)단위로 반품승인 처리가 가능합니다.
  • 한 개의 반품번호 내 일부 주문건만 부분반품승인 처리가 불가합니다.
  • 만일 부분반품 승인처리가 필요한 경우, 구매자와 먼저 협의하여 해당 반품건은 반품 불가처리를 진행한 뒤, 반품 가능 상품만 구매자가 재반품요청 후 반품승인처리를 진행해야합니다.
• 구매자가 설정한 반품 사유에 따라 반품 귀책 대상과 반품배송비가 자동으로 설정됩니다.
  • 반품 사유가 구매자 귀책인 경우, 반품배송비가 자동 차감 됩니다.
    • 구매자는 반품 요청 시점에서 환불금에서 반품배송비 자동차감 또는 반품배송비 추가결제를 진행합니다.
    • 환불금에서 반품배송비가 자동차감 되는 경우 환불금액에서 반품배송비를 제외한 금액이 구매자에게 환불됩니다.
    • 구매자에게 청구된 금액(환불금에서 차감 또는 추가결제)은 클레임 종료 후 파트너 정산 대금에 포함되어 정산됩니다.
  • 단, 구매자가 구 반품요청으로 반품을 요청한 경우는 반품배송비가 자동으로 설정되지 않아 구매자에게 반품배송비를 별도로 수취해야합니다.
  • 그 외 배송비 상세 정책 확인하기
• 반품승인 처리 시, 구매자에게 알림톡이 발송됩니다.

 

4. 반품불가

• 반품 요청, 수거중, 수거완료된 주문건에 대해 상품, 반품사유, 반품배송비에 이상이 있을 경우 반품불가 처리합니다.
  • 구매자가 설정한 반품사유 및 반품비용에 문제가 있는 경우, 구매자와 협의 후 실제 반품사유를 확인하고 해당 반품건은 반품불가처리 진행 후 구매자에게 올바른 반품사유로 재반품 요청 안내 부탁드립니다.
  • 임의로 반품 불가 처리를 하여 분쟁이 발생할 경우 판매자 귀책이 될 수 있습니다.
• 반품번호(주문번호)단위로 반품승인 처리가 가능합니다.
  • 하나의 반품번호 내의 일부 주문건에 대해 부분반품불가 처리가 불가합니다.
  • 만일 부분반품 불가처리가 필요한 경우, 구매자와 먼저 협의하여 해당 반품건은 반품 불가처리를 진행한 뒤, 반품 불가 상품만 구매자가 재반품요청 후 반품불가처리를 진행해야합니다.
• 반품불가 처리 시, 반품 불가 사유를 필수로 입력해야합니다.
• 반품불가 후 해당 주문건은 반품요청 이전의 주문상태값으로 변경되며, ‘주문 배송 목록’ 및 ‘주문상세’ 에서 확인하실 수 있습니다 .
  • 반품불가 시, 이전 주문상태값이 ‘배송완료’일 경우, 반품불가일로부터 8일 째 구매확정으로 자동 변경됩니다.
• 반품불가 처리 시 구매자에게 반품불가 사유가 기재된 반품불가 알림톡이 발송됩니다.

 

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FAQ

Q. 취소/반품/교환 시 배송비는 결제금액에서 자동 차감 되나요?

 구매자 귀책으로 인해 상품을 반품/교환 하는 경우는 구매자가 반품/교환 배송비를 부담하게 됩니다.
구매자가 신클레임 버전(앱 업데이트, 웹)으로 반품을 요청했을 경우, 구매자는 반품배송비 자동 차감 또는 반품배송비 추가결제를 합니다.
   구매자가 신클레임버전으로 교환을 요청했을 경우, 구매자는 교환배송비 추가결제를 합니다.
- 구/신의 구분은 오로라의 각 취소/반품/교환관리 탭에서 '구분'의 항목으로 노출됩니다.

Q. 부분 취소/반품이 불가합니다. 어떻게 해야 하나요?

 1. 동일 옵션의 수량 부분 취소/환불/교환은 불가하며, 동일 옵션 내 전체 수량의 부분 취소/환불/교환은 가능합니다.
자세한 내용은 링크에서 확인해주세요.
 2. 본상품과 추가 옵션 상품 주문건에 대해, 본상품만 부분 취소/환불은 불가합니다.
만일, 본상품을 취소/환불해야하는 경우, 추가 옵션 상품도 함께 취소/환불 진행이 필요합니다.

Q. 구매자가 부분 취소/반품을 해서 무료배송 조건에 해당되지 않습니다.
취소/반품배송비는 어떻게 계산되나요 ?

 부분 취소/반품으로 무료 배송조건 성립이 안 되는 경우 취소/환불의 귀책대상 및 배송단계에 따라 적용되는 방식이 상이합니다.

 1. 부분 취소/반품의 귀책대상에 따라
   1) 구매자일 경우, 구매자가 부담합니다.
   2) 판매자일 경우, 판매자가 부담합니다.

 2. 배송단계에 따라(구매자 귀책 한정)
   1) 결제완료 상태: 초도배송비 차감 후 환불
   2) 배송준비중~배송완료 상태: 구매자가 취소/반품 요청 시점에서 배송비 결제 방식을 선택합니다. (즉, 구매자에게 배송비를 별도로 수취하지 않음)

예시
   조건: A상품: 10,000원 , 30,000원 이상 구매시 무료배송일 때, A상품을 3개 구매 (초도배송비: 3,000원)
   A상품(10,000원) 3개를 구매하여 무료배송 조건에 충족하여 무료배송을 했으나, 구매자가 단순변심 사유로 1개를 취소/반품했을 경우 부분취소/반품의 귀책대상이 구매자이므로, 배송비는 구매자가 부담합니다. 

 -결제완료 상태라면, 초도배송비 차감 후 환불
: 구매자 환불금액: 10,000원(상품 금액)-3,000원(초도배송비) = 7,000원- 자동차감
: 판매자 정산 금액: 30,000원(초기 결제 금액) - 7,000원(구매자 환불금액) =23,000원

- 배송준비중~배송완료 상태라면, 구매자가 취소/반품 요청 시점에서 배송비 결제방식을 선택
: 10,000원(상품금액) - 3,000원(초도배송비) = 7,000원 -*자동차감
: 구매자 환불금액: 10,000원(상품 금액)-3,000원(초도배송비) = 7,000원 -자동차감
: 판매자 정산 금액: 30,000원(초기 결제 금액) - 7,000원(구매자 환불금액) =23,000원

Q. 반품/교환상품 수거 방법에는 어떤 것들이 있나요?

   수거방법에는 총 2가지가 있으며, 반품/교환 요청 시 구매자가 반품 방법을 선택합니다.
   - 판매자 계약택배 자동 수거: 파트너사가 직접 택배사에 접수하여 반품 수거 진행
   - 고객배송 택배: 구매자가 반품요청 시점에 이미 택배사에 접수하여 반품 진행

Q. 취소/반품/교환 승인처리를 하지 않았는데 승인처리가 되었어요.

  취소/반품/교환 요청 이후 일정 기간 내 처리가 되지 않는 클레임 상태에 따라 아래의 조건으로 자동 승인 처리됩니다.
- 취소: 취소 요청 이후 ‘승인 또는 거절’되지 않은 경우, 취소 요청 이후 7영업일 째 자동 취소승인
- 반품: 상품 수거 상태가 ‘수거완료’된 경우, 수거완료 이후 8영업일 째 자동 환불 승인
- 교환: 교환재배송 이후 배송추적이 불가능한 주문건에 한해 교환요청일로부터 181영업일 째 자동으로 교환 완료 처리됩니다.

Q. 구매일로부터 한참 지난 뒤 입고가 되었는데 어떻게 처리해야 하나요?

전자상거래법 상 고객 배송완료일로부터 일주일 내 환불접수한 경우 실제 입고일자와는 무관하게 '클레임접수일 기준'으로 교환/환불이 진행되어야 합니다

Q. 반품 접수된 고객정보는 어디서 확인할 수 있나요?

[취소/반품/교환] [반품관리] 페이지 하단에 반품 접수건이 검색결과로 확인됩니다.
특정 검색어로 조회를 원하실 경우, [텍스트검색] 메뉴를 사용하여 확인 가능합니다.
- 특정검색어 : 주문자명, 주문자연락처, 옵션코드, 상품명, 주문번호, 주문상품번호, 주문옵션번호, 운송장번호

Q. 구매자가 반품사유를 잘못 선택했을 경우 어떻게 해야하나요?

반품사유는 판매자가 수정할 수 없습니다.
따라서 반품사유가 잘못 선택되었을 경우, 구매자와 협의 후 해당 반품건은 [반품거절] 처리 후 구매자가 올바른 반품사유로 재반품요청 할 수 있도록 안내 부탁드립니다.

Q. 자동수거에 실패했을 경우 어떻게 해야하나요 ?

자동수거(실패) 옆 ‘i’에 표기된 실패 사유를 확인해 주시고 처리방법을 확인해 주세요.
- 굿스플로 정책에 의해 실패한 경우 → 수동 운송장 입력
- 시스템 장애로 인해 실패한 경우 → 수거 재요청
- 원배송 송장과 반송장 택배사가 일치해야하는 경우 → 수동 운송장 입력

Q. 수거철회에 실패했을 경우 어떻게 해야하나요 ?

수거철회는 수거요청이 택배사로 전달되기 전까지만 철회가 가능합니다.
택배사로 문의하시어 실제 수거철회를 요청하시면 되며, 수거철회 실패 이후엔 클레임 승인/보류 처리로 반품을 보류하시면 됩니다.

 

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설명되지 않은 부분이 있나요?
걱정하지 마시고 ✔파트너센터로 문의해주세요.✌