🎈오늘의집 파트너사의 교환 가이드입니다.
해당 가이드에서는 교환 처리 프로세스 및 처리방법을 확인하실 수 있습니다.
*경로: [취소/반품/교환] - [교환관리]
목차
- 교환 처리
교환
교환 프로세스
- 주문상태가 ‘배송중’, ‘배송완료’ 일 때, 구매자는 교환을 요청할 수 있습니다.
- 교환요청 주문건을 교환수거하고, 수거가 완료된 교환 주문건을 수거완료 처리 합니다.
- 수거가 완료된 교환 주문건을 교환재배송 또는 거절 처리합니다.
- 교환재배송시에는, 배송유형에 따라 배송정보를 입력해야합니다.
- 교환재배송이 완료된 교환주문건은 수기로 교환완료 처리합니다.
- 배송추적이 불가능한 재배송건에 한해 교환요청일로부터 181 영업일째 자동 교환완료처리 됩니다.
- 교환 불가 처리시 교환요청 이전의 주문상태값으로 변경됩니다.
※ 배송준비 이전 상태의 클레임 요청은 ‘취소’로 진행됩니다.
교환 관리 페이지
1. 퀵필터
- 기간 - 조회일 기준 결제일이 30일 내인 주문의 교환 목록
- 교환지연 : 교환요청 이후 7일 이상 ‘교환수거완료’로 변경되지 않은 주문건수
- 교환요청/수거중 : ‘교환요청' 또는 ‘수거중’ 상태인 주문으로, 교환 송장번호가 입력되었거나 수동으로 교환 수거지시한 주문건수
- 교환수거완료 : 최근 5일 이내 교환 송장번호가 ‘배송완료’ 상태인 주문건수
2. 검색필터
- 교환상태 : 처리 상태별 검색 가능 (전체/교환요청/수거완료/교환재배송중/교환완료/교환불가)
- 텍스트검색 : 특정 검색값 선택 후 검색어 입력 (주문자명/주문자 연락처/옵션코드/상품명/주문번호/주문상품번호/주문옵션번호/운송장번호)
- 기간검색 : 검색기간별 검색 (교환요청일/결제일)
- 교환 완료일, 불가일 기준으로부터 최대 1년까지 조회 가능
3. 처리버튼
- 수거완료 : 교환 요청 주문건을 수거완료처리
- 수거철회 : 반품 요청 주문 건의 수거철회처리
- 수거철회는 ‘자동수거’ 상품만 가능하며, 만약 하나의 주문에서 자동, 수거 상품이 혼합돼 있는 경우 자동수거 상품만 철회 요청됩니다.
- 수거철회는 수거 요청이 택배사로 전달되기 전까지만 수거 철회가 가능합니다.
- 교환재배송 : 교환상태가 ‘교환요청’ 혹은 ‘수거완료’인 주문건을 교환 상품으로 재배송처리
- 교환재배송 완료시 ‘직접 교환완료’ 상태로 변경해주셔야합니다.
- 교환불가 : 교환상태가 ‘교환요청’ 혹은 ‘수거완료’인 주문건을 교환불가처리
- 교환완료 : 교환재배송이 완료된 교환건을 교환완료 처리로 변경, 또는 교환재배송 추적이 불가한 주문건에 한해 직접 교환 완료 상태로 변경
4. 테이블 필드값
- 구분 : 신클레임과 구클레임으로 구분됩니다.
- 신 : 구매자가 웹 혹은 앱 업데이트를 진행 후 신청한 클레임으로, 반품배송비가 자동으로 계산되며 귀책대상에 따라 수취 또는 환불됩니다.
- 구 : 앱 업데이트를 하지 않고 신청한 클레임으로, 교환의 귀책대상이 구매자인 경우에 한해 교환배송비를 별도로 수취해야 합니다.
- 요청자 : 교환 요청자
- 교환번호 : 교환요청번호
- 교환상태 : 교환건의 처리 진행 단계
- 귀책구분 : 구매자가 교환 요청시에 설정한 교환사유에 따라 자동으로 설정되는 교환의 귀책 대상
- 교환사유 : 구매자가 교환 요청시에 설정한 교환 사유
- 첨부 이미지 : 구매자가 교환 요청시에 첨부한 사진
- 수거방법 : 구매자가 교환 요청시에 선택한 교환 수거 방법
- 판매자 계약택배 자동 수거 : 파트너사가 직접 택배사에 접수하여 교환 수거 진행(교환 수거 송장을 필수로 입력)
- 고객배송 택배: 구매자가 교환요청 시점에 택배사에 접수하여 교환 상품 판매자에게 발송
- 수거지 : 구매자가 설정한 교환 수거지
- 교환수거지는 고객이 변경 가능합니다.
- 만일 교환수거지가 원배송지와 다를 경우, ‘최초 배송지와 수거 요청 주소가 다르다’는 얼럿이 노출됩니다.
- 수거 배송 정보 : 수거송장 정보를 입력 및 확인하실 수 있습니다.
- [수거 송장입력] 버튼을 통해 수거 배송 정보 입력이 가능합니다.
- 배송방법은 해당 상품의 원배송 유형으로 노출됩니다.
- 배송방법이 일반택배/화물택배인 경우, 택배사와 송장번호를 필수로 입력합니다.
- 배송방법이 업체직접배송인 경우, 택배사와 운송장번호는 선택 입력합니다.
- 배송방법이 빠른배송인 경우, 배송방법이 자동으로 등록되며, 배송사와 송장번호를 입력합니다. (해당하는 파트너사에게만 노출)
- 수거 배송 추적 : 수거 송장이 입력된 교환건의 배송 추적이 가능합니다.
- 재배송지 : 교환 상품이 배송될 재배송지
- 재배송지는 구매자가 교환 요청 단계에서 원배송지와 다른 배송지로 수정이 가능합니다.
- 재배송 배송 정보 : 재배송 송장 정보를 입력 및 확인하실 수 있습니다.
- 배송방법이 일반택배/화물택배/빠른배송인 경우, 택배사와 송장번호를 입력합니다. (빠른배송의 배송정보는 입력이 필요한 파트너사에게만 노출됩니다)
- 주문 배송지 : 교환건의 원배송지가 노출됩니다.
- 주문번호, 주문상품번호, 주문옵션번호 : 구매자가 교환 요청한 상품의 주문정보
- 주문자, 연락처 : 교환 주문건의 고객 정보
- 상품명, 옵션명, 수량 : 교환 주문건에 대한 상품정보
- 판매가*수량 : 쿠폰 및 할인이 적용되지 않은 옵션별 판매가와 수량을 곱한 금액
- 결제일, 교환요청일, 교환완료일 : 구매자의 결제일과 교환일자 정보
- 수거처리유형 : 자동수거 상태를 확인 할 수 있습니다.
- 자동수거(요청완료) : 정상
- 자동수거(요청실패) : 수거 실패 사유를 확인하실 수 있습니다.
- 수동수거
💡 유의사항
1. 구매자가 교환요청 시 설정한 사유에 따라 귀책대상이 자동으로 설정되며, 구매자 귀책인 경우에 한해 클레임 유형(신/구)에 따라 교환배송비 부과 방식은 다음과 같습니다.
- 신’ 클레임(구매자 직접 요청)으로 교환 요청 시, 구매자가 교환배송비 추가 결제 후 교환이 요청됨
즉, 교환배송비를 구매자에게 수취할 필요 없고, 구매자에게 청구된 금액(추가결제)은 클레임 종료 후 파트너 정산 대금에 포함되어 정산됩니다.
단, 파트너센터를 통한 교환 처리 시에는 교환배송비를 별도로 수취해야합니다.
- 구’ 클레임으로 교환 요청 시, 구매자에게 교환배송비를 별도로 수취해야합니다.
2. 교환수거방법은 1. 파트너 직접 수거 , 2.고객 직접 교환 으로 나뉘며, 교환요청 시에 고객이 선택합니다.
- 판매자 계약택배 자동 수거 : 파트너가 직접 교환 수거 처리 진행
- 고객배송 택배 : 고객이 직접 택배사에 접수하여 교환 상품을 판매자에게 발송
3. 교환재배송이 완료된 교환주문건은 ‘직접 교환완료’를 눌러주셔야 교환건이 종결됩니다.
- 교환재배송 이후 배송추적이 불가능한 주문건에 한해 교환요청일로부터 181영업일 째 자동으로
교환 완료 처리됩니다.
교환 처리
- 교환 상세내역 확인
- 조회 페이지 내 교환번호 클릭 시, 교환 상세내역 확인이 가능합니다.
- 교환정보, 교환상품, 수거정보, 교환사유, 주문정보는 공통적으로 확인이 가능합니다.
- [교환재배송] 상태일 경우, 교환비용과 재배송정보에 대한 내용을 추가로 확인할 수 있습니다.
- 교환비용: 교환배송비로 제주/도서산간 배송비, 비례 배송비가 포함되어 있습니다.
- 고객이 선결제한 경우, '구매자 결제 완료' 문구가 표시됩니다.
- 판매자 귀책일 경우, '0원 (판매자 귀책)' 로 표시됩니다.
- 재배송정보: 재배송지와 재배송 방법을 확인할 수 있으며, 재배송 송장에 대한 배송추적이 가능합니다.
- 하나의 교환번호에 옵션 단위로 여러 재배송 송장이 존재할 수 있습니다.
- 교환비용: 교환배송비로 제주/도서산간 배송비, 비례 배송비가 포함되어 있습니다.
- [교환불가] 상태일 경우, 교환불가로 표시되며 교환불가 사유가 함께 노출됩니다.
- 수거완료 / 수거철회 / 교환재배송 / 교환불가 / 직접 교환완료
- 요약
처리 단계 부분 처리 가능 여부 고객향 알림톡 발송 여부 수거완료 부분처리 가능 알림톡 발송 수거철회 부분처리 불가 - 교환재배송 부분처리 가능 구클레임: 알림톡 발송
신클레임: 미발송교환불가 부분처리 불가 알림톡 발송 교환완료 부분처리 가능 알림톡 발송
- 교환 수거가 자동으로 진행되지 않으며, 수거방법이 ‘판매자 계약택배 자동수거’일 때 수거 송장을 필수로 입력 해야합니다.
- 수거완료: 수거완료된 교환 주문건을 수거완료 처리합니다.
- 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 가능하며, 구매자에게 수거완료 알림톡이 발송됩니다.
- 교환재배송: 교환 주문건을 재배송 처리합니다.
- 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 가능하며, 구클레임 교환건은 알림톡이 발송되지만 신클레임 교환건은 알림톡이 발송되지 않습니다.
- 교환불가: 교환 주문건을 불가처리 합니다
- 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 불가하며, 구매자에게 교환불가 사유가 포함된 교환불가 알림톡이 발송됩니다.
- 교환완료: 교환 재배송이 완료된 주문건을 교환완료 처리 합니다.
- 클레임번호 내 옵션번호 별로 부분처리가 가능하며, 구매자에게 교환완료 알림톡이 발송됩니다.
1. 수거완료
- 교환이 수거 완료된 주문건을 ‘수거완료’ 처리 진행합니다.
- 수거완료 주문건을 주문옵션번호단위로 부분 수거완료 처리할 수 있습니다.
- 교환 수거완료 시, 구매자에게 옵션별로 수거 완료 알림톡이 발송됩니다.
2. 수거철회
- 교환 진행 중 별도 고객이 반품 의사를 철회했을 경우 자동수거 요청 상품에 한 해 수거 철회를 진행합니다.
- 만약 수거 정보가 택배사로 이관되었을 경우 수거 철회가 불가합니다.
- 수거 철회는 수거 요청이 택배사로 전달되기 전까지만 철회가 가능합니다. 택배사로 문의하시어 실제 수거 철회를 요청하시면 되며, 수거 철회 실패 이후엔 클레임 승인/보류 처리로 반품을 보류하시면 됩니다.
3. 교환재배송
- 교환요청, 수거중, 수거완료 처리된 주문건을 교환상품으로 재배송 처리합니다.
- 주문옵션번호단위로 부분 교환재배송 처리가 가능합니다.
- 하나의 교환번호 내 여러 배송정보가 존재할 경우, 옵션 단위로 재배송 정보 입력이 가능합니다.
- 구매자가 설정한 교환 사유에 따라 교환 귀책 대상과 교환배송비가 자동으로 설정됩니다.
- 교환 사유가 구매자 귀책인 경우에만 교환배송비가 발생하며, 구매자에게 교환배송비 추가결제가 진행됩니다.
- 구매자에게 청구된 금액(추가결제)은 클레임 종료 후 파트너의 정산 대금에 포함되어 정산됩니다.
- 단, 구매자가 구 교환요청으로 교환을 요청한 경우는 구매자에게 교환배송비를 별도로 수취해야합니다.
- 그 외 배송비 상세 정책 확인하기
- 교환 사유가 구매자 귀책인 경우에만 교환배송비가 발생하며, 구매자에게 교환배송비 추가결제가 진행됩니다.
- 교환재배송이 완료된 주문건은 수기로 [직접 교환완료] 처리를 눌러주셔야 교환건이 종결됩니다.
- 교환재배송 처리 시 교환 배송건에 대한 배송 정보 입력이 필요합니다.
- 배송유형은 해당 주문건의 원배송 유형으로 노출되나, 배송유형 변경이 가능합니다.
- 배송유형이 일반택배/화물택배인 경우, 택배사와 송장번호를 필수로 입력합니다.
- 배송유형이 업체직접배송인 경우, 택배사와 운송장번호는 선택 입력합니다.
- 배송유형이 빠른배송인 경우, 배송방법이 자동으로 등록되며, 배송사와 송장번호를 입력합니다. (해당하는 파트너사에게만 노출)
- 배송유형은 해당 주문건의 원배송 유형으로 노출되나, 배송유형 변경이 가능합니다.
- 교환재배송지의 정보는 원배송지 또는 구매자가 교환요청시 직접 입력한 배송지로 노출됩니다.
- 구매자의 요청에 따라 재배송지 변경이 필요한 경우 수정 가능합니다.
- 교환재배송 처리 시, 구클레임은 구매자에게 배송정보가 포함된(택배사, 송장번호) 교환재배송 알림톡이 발송되지만, 신클레임은 알림톡이 발송되지 않습니다.
3. 교환불가
- 교환요청, 수거중, 수거완료된 교환 주문건을 교환불가 처리합니다.
- 구매자가 설정한 교환사유 혹은 상품, 교환비용에 문제가 있는 경우, 구매자와 협의 후 실제 교환사유를 확인하고 해당 교환건은 교환불가처리 진행 후 구매자에게 올바른 교환사유로 재교환 요청 안내 부탁드립니다.
- 임의로 교환 불가 처리를 하여 분쟁이 발생할 경우 판매자귀책이 될 수 있습니다.
- 교환번호(주문번호)단위로 교환불가 처리가 가능합니다.
- 하나의 교환번호 내의 일부 주문건에 대해 부분교환불가 처리가 불가합니다.
- 만일 부분교환 불가처리가 필요한 경우, 구매자와 먼저 협의하여 해당 교환건은 교환 불가처리를 진행한 뒤, 교환 불가 상품만 구매자가 재교환요청 후 교환불가처리를 진행해야합니다.
- 교환불가 처리 시, 교환 불가 사유를 필수로 입력해야합니다.
- 교환불가 처리 시 구매자에게 교환 불가 사유가 기재된 교환불가 알림톡이 발송됩니다.
- 교환불가 후 해당 주문건은 교환요청 이전의 주문상태값으로 변경되며,‘주문 배송 목록 및 ‘주문상세’에서 확인하실 수 있습니다.
- 교환불가 시, 이전 주문상태값이 ‘배송완료’일 경우, 교환불가일로부터 8영업일 째 구매확정으로 자동 변경됩니다.
- 교환불가 시, 상품을 구매자에게 재배송해야하며 배송 정보는 구매자에게 직접 전달이 필요합니다.
4. 교환완료
- 교환요청 , 수거중, 수거완료, 교환재배송 처리된 주문건을 ‘교환승인’ 처리 진행하며, 교환승인이 완료된 주문건은 즉시 교환처리가 종결됩니다.
- 주문옵션번호단위로 교환완료 처리가 가능합니다.
- 하나의 교환번호 내의 일부 주문건에 대해 부분 교환완료 처리가 가능합니다.
- 단, 하나의 교환번호 내에서 교환완료와 교환불가를 함께 처리하는 것은 불가합니다.
- 교환재배송이 완료된 교환주문건은 ‘직접 교환완료’를 눌러주셔야 교환건이 종결됩니다.
- 교환재배송 이후 배송추적이 불가능한 주문건에 한해 교환요청일로부터 181영업일 째 자동으로 교환 완료 처리되며, 교환완료시점으로부터 8영업일 째 자동구매확정됩니다.
- 직접교환완료 처리 시, 교환완료시점으로부터 8영업일 째 자동구매확정됩니다.
- 교환승인 처리 시, 구매자에게 교환승인 알림톡이 발송됩니다.
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FAQ
Q. 취소/반품/교환 시 배송비는 결제금액에서 자동 차감 되나요?
구매자 귀책으로 인해 상품을 반품/교환 하는 경우는 구매자가 반품/교환 배송비를 부담하게 됩니다.
구매자가 신클레임 버전(앱 업데이트, 웹)으로 반품을 요청했을 경우, 구매자는 반품배송비 자동 차감 또는 반품배송비 추가결제를 합니다.
구매자가 신클레임버전으로 교환을 요청했을 경우, 구매자는 교환배송비 추가결제를 합니다.
- 구/신의 구분은 오로라의 각 취소/반품/교환관리 탭에서 '구분'의 항목으로 노출됩니다.
Q. 반품/교환상품 수거 방법에는 어떤 것들이 있나요?
수거방법에는 총 2가지가 있으며, 반품/교환 요청 시 구매자가 반품 방법을 선택합니다.
- 판매자 계약택배 자동 수거: 파트너사가 직접 택배사에 접수하여 반품 수거 진행
- 고객배송 택배: 구매자가 반품요청 시점에 이미 택배사에 접수하여 반품 진행
Q. 취소/반품/교환 승인처리를 하지 않았는데 승인처리가 되었어요.
취소/반품/교환 요청 이후 일정 기간 내 처리가 되지 않는 클레임 상태에 따라 아래의 조건으로 자동 승인 처리됩니다.
- 취소: 취소 요청 이후 ‘승인 또는 거절’되지 않은 경우, 취소 요청 이후 7영업일 째 자동 취소승인
- 반품: 상품 수거 상태가 ‘수거완료’된 경우, 수거완료 이후 8영업일 째 자동 환불 승인
- 교환: 교환재배송 이후 배송추적이 불가능한 주문건에 한해 교환요청일로부터 181영업일 째 자동으로 교환 완료 처리됩니다.
Q. 구매일로부터 한참 지난 뒤 입고가 되었는데 어떻게 처리해야 하나요?
전자상거래법 상 고객 배송완료일로부터 일주일 내 환불접수한 경우 실제 입고일자와는 무관하게 '클레임접수일 기준'으로 교환/환불이 진행되어야 합니다
Q. 교환 신청 건을 반품으로 변경하려면 어떻게 해야 하나요?
현재 오늘의집에는 교환 신청 건을 반품으로 변경하는 기능은 지원하지 않습니다.
해당 주문건은 구매자와 협의 후 우선 교환 신청건을 거절처리 한 뒤, 구매자가 반품으로 요청할 수 있도록 안내 부탁드립니다.
구매자와 협의가 어려울 경우는 [파트너센터] - [문의하기]로 전달 부탁드립니다.
Q. 자동수거에 실패했을 경우 어떻게 해야하나요 ?
자동수거(실패) 옆 ‘i’에 표기된 실패 사유를 확인해 주시고 처리방법을 확인해 주세요.
- 굿스플로 정책에 의해 실패한 경우 → 수동 운송장 입력
- 시스템 장애로 인해 실패한 경우 → 수거 재요청
- 원배송 송장과 반송장 택배사가 일치해야 하는 경우 → 수동 운송장 입력
Q. 수거철회에 실패했을 경우 어떻게 해야하나요 ?
수거철회는 수거요청이 택배사로 전달되기 전까지만 철회가 가능합니다.
택배사로 문의하시면 되며, 수거 철회 실패 이후엔 클레임 승인/보류 처리로 반품을 보류하시면 됩니다.
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설명되지 않은 부분이 있나요?
걱정하지 마시고 ✔파트너센터로 문의해주세요.✌